پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری

روش های سنجش رضایت مشتری 2 - 13 - 1 روش های غیر قابل کامپیوتری شدن ( روش های حادثه مدار ) 2 - 13 - 1 - 1 نقشه کلی و شناسایی تماس های مشتری 2 - 13 - 1 - 2 مشاهده 2 - 13 - 1 - 3 روش حوادث ترتیبی 2 - 13 - 1 - 4 فن حادثه مهم 2 - 13 - 1 - 5 تجزیه و تحلیل پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری|32036573|superior-brain|پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری
با ما همراه باشید با موضوع پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری روش های سنجش رضایت مشتری 2 - 13 - 1 روش های غیر قابل کامپیوتری شدن ( روش های حادثه مدار ) 2 - 13 - 1 - 1 نقشه کلی و شناسایی تماس های مشتری 2 - 13 - 1 - 2 مشاهده 2 - 13 - 1 - 3 روش حوادث ترتیبی 2 - 13 - 1 - 4 فن حادثه مهم 2 - 13 - 1 - 5 تجزیه و تحلیل شکایات 2 - 13 - 1 - 6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 2 - 13 - 2 روش های قابل کامپیوتری شدن ( روش های ویژگی مدار ) سنجش ضمنی یا تلویحی سنجش صریح یا روشن 2 - 13 - 2 - 1 SERVQUAL قابلیت اعتبار پاسخگویی شایستگی دسترسی ارتباطات اعتماد امنیت درک و شناخت مشتریان شواهد فیزیکی و ملموس 2 - 13 - 2 - 2 SERVPERF 2 - 13 - 2 - 3SERVIMPERF 2 - 13 - 2 - 4 شاخص رضایت مشتری فهرست منابع و مؤاخذ ( فارسی و لاتین ) روش های سنجش رضایت مشتری به منظور سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات و همکارانش ، توپر و هامبورگ رودولف ( 1995 ) است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می شوند . مدل های عینی بر اساس این ایده می باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند ، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند . رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد . با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار ، تعداد شکایات ، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می دهند . اعتبار این مدل ها تردید برانگیز است . برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شوند . بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی ، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند . اما حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند ( ویلالبس ، 2000 ). در نمودار شماره ( 2 - 8 ) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری دیده می شوند . نمودار2 - 4 - تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری ( ویلالبس ، 2000 ) همچنین مدل های ذهنی ارئه شده در نمودار فوق که به وسیله توپر ( 1995 ) بیان شده را می توان به مدل های غیر قابل کامپیوتری شدن تقسیم بندی نمود ( دلخواه ، 1382 ). 2 - 13 - 1 روش های غیر قابل کامپیوتری شدن ( روش های حادثه مدار ) روش های غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش می شوند .